Des-información y no-información

Aqualia, la empresa que gestiona el agua de Santander, tiene un teléfono de atención al cliente. Bueno, en realidad tiene dos: unos para horario laboral, de lunes a viernes, que es el que aparece varias veces en negrita en la factura, y otro para averías, al que te remite el primero si llamas en los tiempos de descanso del personal. Los dos son de esos números de gasto compartido entre llamado y llamante (902), así que si pasa algo un domingo, pongamos por caso, y llamas al que conoces por la factura, pagas para que te reenvíen al otro. Y pagas también en el otro, por supuesto, para que no te informen de nada, o de casi nada.

Anoche no había agua en casa, y llamé al teléfono que no funciona en festivos (hacer caja, hace, pero atenderte no te atiende), que me dio el que sí. En este, un chico me explicó que algo se había roto cerca de mi calle, y que estaba cortado el suministro en toda la zona. De lo que no podía informarme era del tiempo de la reparación, porque no conocía el alcance de la avería. Esta mañana, a las siete, seguía sin haber agua y volví a llamar para interesarme por la marcha de los arreglos. Craso error, porque lo único que conseguí fue pagar la llamada y quedarme como estaba. Bueno, como estaba no, peor, porque me quedó claro que el servicio de información de Aqualia no tiene información que dar, y ya de paso que las cuadrillas de las reparaciones de noche no trabajan.

Por resumir, la chica del teléfono me contó que a las 12 menos cuarto los operarios se retiraron del lugar del reventón sin repararlo, ella creía que porque no debían tener todo el instrumental necesario (conclusión primera: el servicio de averías sale a reparar con lo puesto); que esta razón para que se dejara la reparación a medias a esa hora era en realidad una suposición suya (conclusión segunda: cabe cualquier otra explicación, como que los operarios no quisieran que les salieran sabañones por el frío, por ejemplo); que se retomarían los trabajos a primera hora de la mañana (conclusión tercera: la primera hora mañana para ellos es distinta de la mía, y debe andar más por la mañana); y que no podía decirme cuánto tardarían en arreglar la rotura porque a ella no la habían informado (conclusión cuarta: el servicio de información de Aqualia está muy mal informado). El sistema te avisa, cuando contesta, que la conversación puede ser grabada para mejorar la calidad del servicio. Pregunté a la muchacha si por casualidad la mía era de las grabadas, y me respondió que sentía no poder decírmelo porque tampoco eso lo sabía. Total, que excepto la obviedad de que había una avería, algo de lo que los grifos de la casa ya me habían informado cuando giré los mandos y no salió nada, en el teléfono de atención al cliente de Aqualia no han podido ofrecerme respuesta práctica alguna a mis preguntas.

Me chiflan estos servicios que se montan las empresas para salvar la cara en su publicidad, con sistemas complejos de voces metálicas y amables operadores de call centre, pero que no te resuelven nada. Incluso al contrario, que te dejan peor que estabas, porque a la falta de información añades perplejidad, cuando no directamente enfado, por lo inútil que resultan. Aqualia me ha soplado unos céntimos de euro teniéndome al teléfono para no darme ningún dato que me haya resultado útil. Bueno, sí que me lo ha dado: su servicio no vale un carajo. Y yo me pregunto por qué los usuarios nos quedamos de brazos cruzados mientras nos timan con esperpentos como este, con todo mi respeto sea dicho de paso por lo eficaces que si que resultan para colocar a unos cuantos y cuantas atendiendo un teléfono en el que podían reproducir cintas de Gila, que darían más risa.

(PD. Por la prensa he sabido que el reventón de los tubos fue a las ocho y media de la tarde, así que entre esa hora y en la que los operarios se retiraron a donde quiera que se retiraran, si no tenían con qué hacer el arreglo, debieron pasarlo pipa viendo salir el agua a chorro. Y sí sí que tenían, no entiendo por qué se fueron sin repararlo. Casi vuelvo a llamar a Aqualia para preguntar. Menos mal que he releído lo que acabo de escribir).

No hay mesura ni respeto

En Santander, se le está perdiendo el respeto a los vecinos. Bueno, en realidad, en Santander y en cualquier otra ciudad donde la desgraciada mixtura entre responsables políticos ávidos de cintas que cortar y empresas constructoras necesitadas de obras que facturar empuja a un frenesí de abrir calles en canal y levantar metros y metros cuadrados de losetas. Una desgracia que hace unos años se limitaba a los previos de las elecciones, pero que ahora la crisis ha convertido en cotidiano gracias a los planes para tamizar en gordo las cifras del paro y las cuentas de resultados de las empresas del cemento y el ladrillo.

Santander tiene el centro hecho un barrizal donde las calles son un puro socavón. Las infografías dicen que va a quedar todo muy bonito, con mucha piedra, algún árbol, y unas avenidas de ensueño para el paseo y el esparcimiento. Sin coches, que es la tendencia europea, ganando ciudad para los ciudadanos. Los arrabales de la zona fina también son puro pantano. En Castilla-Hermida, las obras no consiguen terminar. Y allí donde parece que lo han hecho, la chapuza del acabado amenaza la ruina de los vecinos con otros meses por delante de polvo, ruido y molestia sin fin. Mientras esto escribo (son las 12 y media de la noche), la contratista que tiene que asfaltar Marqués de la Hermida ha decidido que ganar su tiempo bien merece quebrar nuestro descanso, y tiene obreros picando con martillos neumáticos y máquinas escupiendo ruido y humo de gasoil. Total, qué más da una noche más o menos si pasado mañana el alcalde se puede hacer una foto y el dueño de la empresa emitir un cobro.

Los vecinos no tenemos costumbre de quejarnos lo suficientemente bien y en voz alta. No sé por qué, pero el final de las obras produce sedación anticipada, y nos creemos a pies juntillas mientras nos fastidian el descanso esa sandez de los políticos de turno de que trabajan para nosotros y agradecen nuestra paciencia. Nos comemos los atascos, los baches, las vallas, las cintas, los camiones, los desvíos, con resignación cristiana engañados por un fotomontaje en un periódico local o un cartel de tres por dos a color en una rueda de prensa. Y lo hemos hecho tantas veces, que al final los que mandan se nos han subido a la chepa, y nos han perdido el respeto, largándonos con unas palmadas, dos carteles de perdón y una sonrisa de dentífrico el día de la inauguración.

Parece difícil que las mejoras no conlleven siempre alguna molestia, y algún sacrificio. Será cierto, sí. Pero no lo es menos que hace falta mesura. No hay mesura en llevar dos años sin ser capaces de acabar la obra de aceras y basuras en Castilla-Hermida. No hay mesura en estar picando la calle a las doce y media de la noche. No hay mesura en tener medio centro cortado acabando aceras. No hay mesura en poner andamios y asfaltar calles al mismo tiempo. No hay mesura en prometer terminar en dos semanas y no hacerlo en seis.

Quizá el problema no sea de los que en esta España nuestra de pandereta, guitarra, jamón y hoguera, planifican hacer ciudades como quien dibuja rascacielos en servilletas o se hace unos castillos de arena en la playa. Quizá el problema no sea de los políticos que nos han comido la capacidad de decir basta con la recurrente llamada tramposa a la solidaridad, que por cierto siempre cae del mismo lado. Quizá el problema sea de los vecinos, que nos dejamos dar por el saco a cambio de unas letras de pago a largo plazo que para más jodienda pagamos también nosotros cuando cumple el vencimiento.

Para que espabilen, más quejas

En mi primer viaje a Nueva York, al pagar una compra en una tienda, entregué junto a la tarjeta de crédito mi pasaporte para que la vendedora pudiera acreditar mi identidad. La señora rechazó con vehemencia el documento, que ni siquiera llegó a coger, obligándome a volver a guardarlo. Cuando le pregunté por qué hacía eso, me dijo que no quería exponerse a que me lo dejara en la tienda y terminara por demandarla si eso me causaba algún perjuicio. Y me explicó lo que ya sabemos por las películas: que en Estados Unidos se demanda por todo, que allí poner una reclamación es tan habitual como ingresar el cheque de la paga semanal. Un poco exagerado, seguramente, pero a ellos les resulta de lo más útil para conseguir un cierto esfuerzo de la gente porque las cosas funcionen y los servicios sean eficientes. Para que cuando no sea así, a quien corresponda se atenga a las consecuencias y prepare la cartera.

Aquí, en España, no tenemos costumbre. A las chapuzas y al mal servicio, si. A bramar y pillar un berrinche de campeonato cuando algo falla o alguien te trata mal, también. Pero a poner quejas, a hacer reclamaciones escritas, a protestar buscando a los responsables en lo más alto de las cadenas de mando, no. Como tampoco la hay a que los departamentos de atención el cliente de empresas y proveedores aporten soluciones racionales después de haber escuchado atentamente y no a partir de lo que imaginan que es alcance la queja, o lo que suponen que se les está contando. Así nos pinta el pelo, condenados a una suerte de pescadilla que se muerde la cola donde los consumidores no se quejan porque parece que no se resuelve nada o porque les da vergüenza, y donde las empresas fomentan la inacción con malos servicios a distancia para atender a los usuarios donde encima tratan al personal como si fuera tonto.

Esta semana pasada he vuelto a tener un problema con mi compañía de internet y televisión por cable, y como otras veces, no sé si para el mes que viene estará resuelto. Alguien de esa empresa ha puesto mi cuenta bancaria como cuenta de cargo de los servicios que tiene contratada con ella una buena mujer de Santander, así que sus recibos me llegan a mí, y es mi pasta la que paga sus gastos. Mi banco ya ha tenido lo suyo, por sablearme sin haberlo yo autorizado y sin comprobar qué tiene que ver la señora conmigo, pero lo de la otra empresa ha sido de traca. El error ha sido suyo, porque un inútil ha mecanizado un número donde no debía, pero la nada amable señorita Leidi que me atendió por teléfono me explicó que tenía que ser yo, enviando por fax a un número que comunicaba constantemente una carta explicativa y dos certificados bancarios, quien arreglara el entuerto, que es su entuerto con mi cuenta y los recibos de otro. Por supuesto, cuando he querido poner una queja, las vueltas a dar eran justo las necesarias para desalentarme. Para rematarlo, cuando he creído haberlo solventado gracias al entendimiento de una chica a la que sí que he visto la cara porque me ha atendido en una oficina física y no en un call center en Marruecos, me han llamado para preguntarme si quiero hacer el cambio de cuenta que dicen que les pido en mi escrito, que para nada, porque es una queja con amenaza final incluida de denunciarles como no lo arreglen.

Estoy convencido de que si más usuarios presentaran más quejas y exigieran más explicaciones coherentes, o incluso si más empresas tuvieran que enfrentarse a pagar una indemnización por haber tomado el pelo a los consumidores, ni los teléfonos de atención al cliente comunicarían, ni te respondería una máquina que no ofrece nunca la opción que necesitas para arreglar por lo que llamas, ni la Leidi de turno te leería como un loro lo que dice el manual que le han puesto en el morro para torearnos lo mejor y más rápido posible. Y no hablo sólo de hacer cola en un mostrador para devolver un producto defectuoso, ni de cambiar de compañía prestadora de servicios cuando te dejan colgado, ni de conformarse con la frase hecha de disculpas y lamentos, sino de inundar las oficinas de los departamentos de defensa del consumidor de la administración y de los juzgados de escritos con reclamaciones y peticiones de indemnizaciones y de sanciones. Porque si sólo es el camino del dinero y reproche con publicidad el que les obliga a espabilar, ese tendrá que ser el camino que habrá que coger. O los consumidores nos revelamos antes los estatus quo que animan a que empresas y compañías se rían de nosotros, o seguirán riéndose de nosotros con malos productos, malos servicios y pitorreo.