IBERIA se hace la sueca

Entre un batiburrillo de espacios comunes y explicaciones del manual de ponerse de perfil y escurrir el bulto, IBERIA le ha dicho a César que tararí que te vi, que no le devuelven ni un duro de los euros de más que tuvo que pagar por bajar a La Palma de vacaciones de Semana Santa en un segundo vuelo después de perder el primero por el cacao que tienen montado para la facturación en Barajas. O sea, que de que las filas sean una y varias a la vez, de que los mostradores operativos sean pocos, de que los pasajeros se mezclen y se confundan porque no hay nadie que de explicaciones ni ayude, de que los trabajadores que dan tarjetas de embarque y pesan maletas no den abasto, y de que por todo ello se te cierre el vuelo en la espera y tengas que acoquinar una pasta para coger otro, tiene la culpa el maestro armero, pero IBERIA, que es quien gestiona el asunto, no.

Volé con IBERIA el fin de semana pasado, y aproveché para ver qué contaba su presidente en la revista de la compañía que te prestan para amenizar los cinco primeros minutos del viaje. Por supuesto, que para eso la editan ellos, mucho autobombo y cero autocrítica. Con palabras tan sobadas como los argumentos que le dan a César para no resarcirle por los costes que han tenido para él sus fallos de organización, el hombre este se da jabón a sí mismo por el éxito de su nueva compañía de bajo coste, y tiene el morro de hablar de su intención de convertir Barajas en un hub de referencia universal gracias a la calidad de su empresa. El papel lo aguanta todo, aunque la realidad sea tozuda y diga que no, que hay mucho de chapuza y de insuficiencia en muchas de las cosas que IBERIA hace padecer a sus usuarios cada día. Y no me vale lo de que las encuestas digan que la satisfacción de los pasajeros es mayoritaria, o lo de que las incidencias son tan escasas que pasan casi por anecdóticas. Para quien se queda en tierra por el descontrol y el desorden no hay anécdota que valga. Y si encima falta el reconocimiento de que alguna cosa se hace mal, y hay que pagar por ello, el chiste pretendido es un insulto.

Hace no mucho fui testigo de cómo en una tienda de los chinos, el dependiente pretendía que una clienta aceptara una rebaja en un producto que ya había pagado pero que estaba caducado. La mujer se había dado cuenta al meterlo en una bolsa, y el chino quería devolverle sólo una parte del precio. El regateo, incluso en los perecederos ya perecidos, está en el ADN de estos listos comerciantes. IBERIA no tiene ni siquiera esa visión de la calidad en el servicio, que aunque sea cutre tiene mucho de reconocimiento de la culpa. De tan grandes que son, y tan importantes que se creen, se pegan el lujo de maltratar a los usuarios en el desgraciado entendido de que para volar, a veces hay que seguir comprando sus billetes. IBERIA, cuando ya ha trincado la pasta, jamás se equivoca. Y es una lástima que nadie les ponga en su sitio, que no está tan cerca de la excelencia como de lo que se jacta su presidente. Como no nos queda otro consuelo, ojalá los 65 euros de más que tuvo que pagar César por ir a su casa se los tenga que gastar algún alto directivo de la aerolínea en antidiarréicos.

Maltrato al pasajero

César no pudo viajar a su isla en Canarias para pasar las vacaciones de Semana Santa con su familia el día que había previsto porque Iberia, en su inmenso caos, se lo impidió. Las máquinas de autocheking, en Barajas, no reconocían su reserva, y en la cola en la que juntan a todo el mundo, sin orden ni información, perdió los veinticinco minutos que faltaban para el cierre de su vuelo. Llegó al mostrador cuando pasaban cuatro de la hora límite. En otra cola en la oficina de atención al cliente, y pagando 65 euros, consiguió asiento para dos días más tarde. Por supuesto, ninguna explicación, ninguna disculpa. Y sus días de asueto recortados por culpa de una práctica habitual en las compañías aéreas: ponerse de perfil y pasarle el trágala a los usuarios.

Viajar en avión es una lotería. Hay que estar pendiente de las huelgas de los pilotos, de las correcciones de horarios y del cambio de vuelos por «razones operativas» -que es como llaman a probar a vender billetes para vuelos que luego cancelan cuando no cubren sus expectativas sin tener en cuenta la putada que le hacen al que lo ha comprado, sobre todo cuando dependen de enlaces entre aeropuertos-, de las colas en las facturaciones y en los puestos de control, de que las tripulaciones estén a tiempo y descansadas, de que los aviones hayan llegado y funcionen, de que los vuelos no pierdan los «slots» de salida y de que el aeropuerto de destino siga abierto para cuando el avión quiera aterrizar… Muchas variables entre las que el respeto a los que vuelan es la menor de todas. Da igual que el billete cueste una pasta en una aerolínea de las tradicionales, como Iberia, u otra pasta en una low cost -eso de volar por 60 céntimos es una leyenda urbana, porque a base de complementos, un billete con una compañía de bajo coste al final sale por un riñón-. Recibir por mail la confirmación del billete y ponérsete el corazón en un puño esperando ver qué sale mal es todo uno.

Y proporcional a la falta de respeto de los operadores aéreos con los viajeros, como la de Iberia con César el  viernes pasado, es la pasividad de la administración, que, como las compañías, dejan los derechos de los usuarios en la cola de la atención, indefensos frente a normas internas e internacionales incomprensibles, y a prácticas vergonzosas y abusivas. Quien diga que el desorden y el barullo que tiene Iberia en sus mostradores de Barajas, sin personal suficiente para atender correctamente a todo el mundo y que nadie pierda sus vuelos, sin priorizar la facturación por la cercanía de las salidas, con sistemas informáticos que no funcionan como es debido, y sin las más elementales normas de cortesía que obliguen a sus empleados siquiera a susurrar una excusa plausible, no es como para que las autoridades les pongan las pilas, es que pocas veces le han jodido cuando ha volado, o es primo del ministro o ministra del ramo. Iberia no respeta a sus clientes. La administración tampoco cuando no les obliga a actuar de otra manera.

César ha puesto un queja pidiéndole a Iberia que le devuelvan los 65 euros que le han soplado para poder ir a su casa después de perder su primer vuelo por su culpa. Seguro que encuentran alguna excusa en algún apartado ilegible de alguna desconocida norma de la compañía que además de para negarle la reclamación sirva para cargarle a él muerto del percance. Que nadie les pare nunca los pies les da una clara ventaja que siempre saben como aprovechar en perjuicio del cliente. Y lo peor de todo es que a mucha gente como a César, que siendo canario y viviendo en la península depende de los aviones para ver a su familia, no les queda otra que seguir probando suerte con los vuelos de malas empresas como Iberia. Al final, hasta las compañías de bandera nos tienen cogidos por salva sea la parte mientras la autoridad silba y mira para otro lado cuando nos dan por el saco.