Para que espabilen, más quejas

En mi primer viaje a Nueva York, al pagar una compra en una tienda, entregué junto a la tarjeta de crédito mi pasaporte para que la vendedora pudiera acreditar mi identidad. La señora rechazó con vehemencia el documento, que ni siquiera llegó a coger, obligándome a volver a guardarlo. Cuando le pregunté por qué hacía eso, me dijo que no quería exponerse a que me lo dejara en la tienda y terminara por demandarla si eso me causaba algún perjuicio. Y me explicó lo que ya sabemos por las películas: que en Estados Unidos se demanda por todo, que allí poner una reclamación es tan habitual como ingresar el cheque de la paga semanal. Un poco exagerado, seguramente, pero a ellos les resulta de lo más útil para conseguir un cierto esfuerzo de la gente porque las cosas funcionen y los servicios sean eficientes. Para que cuando no sea así, a quien corresponda se atenga a las consecuencias y prepare la cartera.

Aquí, en España, no tenemos costumbre. A las chapuzas y al mal servicio, si. A bramar y pillar un berrinche de campeonato cuando algo falla o alguien te trata mal, también. Pero a poner quejas, a hacer reclamaciones escritas, a protestar buscando a los responsables en lo más alto de las cadenas de mando, no. Como tampoco la hay a que los departamentos de atención el cliente de empresas y proveedores aporten soluciones racionales después de haber escuchado atentamente y no a partir de lo que imaginan que es alcance la queja, o lo que suponen que se les está contando. Así nos pinta el pelo, condenados a una suerte de pescadilla que se muerde la cola donde los consumidores no se quejan porque parece que no se resuelve nada o porque les da vergüenza, y donde las empresas fomentan la inacción con malos servicios a distancia para atender a los usuarios donde encima tratan al personal como si fuera tonto.

Esta semana pasada he vuelto a tener un problema con mi compañía de internet y televisión por cable, y como otras veces, no sé si para el mes que viene estará resuelto. Alguien de esa empresa ha puesto mi cuenta bancaria como cuenta de cargo de los servicios que tiene contratada con ella una buena mujer de Santander, así que sus recibos me llegan a mí, y es mi pasta la que paga sus gastos. Mi banco ya ha tenido lo suyo, por sablearme sin haberlo yo autorizado y sin comprobar qué tiene que ver la señora conmigo, pero lo de la otra empresa ha sido de traca. El error ha sido suyo, porque un inútil ha mecanizado un número donde no debía, pero la nada amable señorita Leidi que me atendió por teléfono me explicó que tenía que ser yo, enviando por fax a un número que comunicaba constantemente una carta explicativa y dos certificados bancarios, quien arreglara el entuerto, que es su entuerto con mi cuenta y los recibos de otro. Por supuesto, cuando he querido poner una queja, las vueltas a dar eran justo las necesarias para desalentarme. Para rematarlo, cuando he creído haberlo solventado gracias al entendimiento de una chica a la que sí que he visto la cara porque me ha atendido en una oficina física y no en un call center en Marruecos, me han llamado para preguntarme si quiero hacer el cambio de cuenta que dicen que les pido en mi escrito, que para nada, porque es una queja con amenaza final incluida de denunciarles como no lo arreglen.

Estoy convencido de que si más usuarios presentaran más quejas y exigieran más explicaciones coherentes, o incluso si más empresas tuvieran que enfrentarse a pagar una indemnización por haber tomado el pelo a los consumidores, ni los teléfonos de atención al cliente comunicarían, ni te respondería una máquina que no ofrece nunca la opción que necesitas para arreglar por lo que llamas, ni la Leidi de turno te leería como un loro lo que dice el manual que le han puesto en el morro para torearnos lo mejor y más rápido posible. Y no hablo sólo de hacer cola en un mostrador para devolver un producto defectuoso, ni de cambiar de compañía prestadora de servicios cuando te dejan colgado, ni de conformarse con la frase hecha de disculpas y lamentos, sino de inundar las oficinas de los departamentos de defensa del consumidor de la administración y de los juzgados de escritos con reclamaciones y peticiones de indemnizaciones y de sanciones. Porque si sólo es el camino del dinero y reproche con publicidad el que les obliga a espabilar, ese tendrá que ser el camino que habrá que coger. O los consumidores nos revelamos antes los estatus quo que animan a que empresas y compañías se rían de nosotros, o seguirán riéndose de nosotros con malos productos, malos servicios y pitorreo.

1 comentario

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  By Libertario, 24 octubre 2009 @ 14:52

  Estoy convencido que nuestro colega de Derecho y Consumo te arregla esto en un “plis-plas”. Me parece que somos los ciudadanos los que tenemos que plantar cara a todos estos abusones no permitiendoles ni una.

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