La tarjeta del Metro

En el Metro de Madrid están implantando una tarjeta electrónica para sustituir al billete de cartón. Para ser Madrid, un sitio donde siempre parecen estar de vuelta de todo lo que pasa en el resto de España, van un poco tarde en lo de usar las nuevas tecnologías en el transporte. En Santander, la tarjeta funciona en los buses municipales hace algún tiempo. Y en el transporte regional de Cantabria desde un poco antes, allá por 2.007. Allí lo están haciendo en cómodas fases (ahora están con el abono mensual para estudiantes de la zona A) y sólo hay máquinas preparadas para recargar en tres o cuatro estaciones de la centena larga que tiene el Metro.

César pidió la suya por internet, se la mandaron al par de semanas, y cuando fue a cargarla ya no funcionaba. Hicieron falta hasta cuatro informadores de la empresa para que pudiera averiguar a dónde ir a solucionar el problema, o sea que el personal no ha debido recibir mucha formación sobre el producto. Y cuando llegó, después de esperar 15 minutos, tuvo que volverse como había ido, con la tarjeta averiada. El escrupuloso respeto de los turnos de cita previa, y el hecho de que sólo hubiera una mesa operativa para atenderlo todo, peticiones e incidencias, le dejaron sin otro remedio.

Visto desde fuera, la cosa aparenta una chapuza. Vaya por delante que imagino que poner en marcha un proyecto como este en un transporte como ese tiene que tener su complicación, y no ser barato. El metro es muy grande. Pero eso no debe de ser excusa para evidenciar lagunas desde el principio. Cuatro estaciones para recargar parecen pocas, y desde luego algo incómodo para quien no las tenga de paso. Informadores sin información no ayuda a generar confianza, y confunde mucho más de lo que aclara. Y tener que hacer cola para resolver un imprevisto donde ya hacen cola los usuarios que cuentan con cita concertada es un sinsentido carente de toda lógica. Eso si, publicidad hay mucha, con chicos sonrientes encantados con la tarjeta, quizá porque vivan cerca de los puntos de recarga, donde seguro que el personal sí que sabe de qué va la vaina, y cuyas tarjetas seguro que estuvieron fetén desde el minuto cero.

Aquí en España somos muy dados a cosas de estas, a fiestones con mucha luz y mucho color por fuera, y luego dentro canapeses de pan de molde y jamón york, vasos de plástico y vino aguado. Cualquier cosa con buena pinta termina acabando en un churro impresentable porque no se previó lo más sencillo. Me parece a mí que lo del Metro de Madrid viene a ser algo así. Que por quererse poner estupendos se han quedado cortos. Dentro de unos meses quizá vaya todo de cine, todos los empleados lo sepan todo de la tarjeta, haya máquinas para recarga en todas las estaciones, y si a César le vuelve a reventar la tarjeta se la repongan en un pis-pas. Pero hoy por hoy, tienen la innovación pillada con pinzas y por los pelos, resulta escasa en posibilidades y su mala gestión da cierta imagen de incapacidad. Con el cartón sigue resultando todo más sencillo, aunque no tenga el glamour que de una gran ciudad como Madrid se espera.

Carta abierta a Citroën

Estimados señores de Citroën:

Son ustedes unos sinvergüenzas. Por supuesto, con permiso de sus trabajadores, y sin referirme a ellos.

Llevo desde diciembre del año pasado a vueltas con una pieza de mi C4 que duró funcionando justo un año y un mes, y de cuya garantía se han hecho ustedes los locos desde entonces. Mal que les pese, me deben más de 300 euros por un defecto que es de su exclusiva responsabilidad.

Las grandes empresas como la suya no tienen ningún respeto por los clientes. Su personal suele ser amable y profesional, pero cuando vienen mal dadas, la marca opta por imponer su santa voluntad, pasándose por salva sea la parte los derechos de los consumidores. Ustedes, y sólo ustedes, ganan siempre, aunque sea con trampas y riéndose del pobre desgraciado al que se le ocurrió comprarles. Eso han hecho conmigo: hacerse los suecos con el defecto de su pieza, contarme una milonga china sobre consumidores finales y talleres ajenos a su red, y tangarme trescientos y pico euros. Sin antifaz y a plena luz del día, como hacen los chorizos con mucha cara y poco miedo.

A decir verdad, tampoco la culpa es del todo suya. Si se han acanallado como lo están es porque la administración les ha dejado siempre hacer y deshacer a su antojo a la hora de asumir culpas e indemnizar al perjudicado. Cuesta más poner una queja de consumo y que alguien investigue que sacarse una American Express. También es culpa nuestra porque nos quejamos poco, y cuando lo hacemos, a la primera mentira que nos cuelan damos por buena la estafa y callamos. Así les damos razones para crecer en ese macarrismo de polígono con el que se pasean por el mundo.

Mi abogado sigue pidiendo favores para ver si entran en razón y me reintegran lo que es mío. Y aunque me tenga que gastar lo que recupere y otro tanto en invitarle a comer, les aseguro que no pienso parar, ni en exigir ni en denunciarles públicamente cuanto sea necesario. No estoy dispuesto a que unos vulgares mafiosos que se creen por encima de todo, hasta de la ley, se rían de mi. Por supuesto, no vuelvo a comprarme un Citroën, ni a recomendar a nadie que lo haga, ni borracho. Seguramente todo esto les importará poco, pero a mi sirve porque ya saben, arrieros somos.

Reciban un cordial saludo de un cliente insatisfecho y estafado.

IBERIA se hace la sueca

Entre un batiburrillo de espacios comunes y explicaciones del manual de ponerse de perfil y escurrir el bulto, IBERIA le ha dicho a César que tararí que te vi, que no le devuelven ni un duro de los euros de más que tuvo que pagar por bajar a La Palma de vacaciones de Semana Santa en un segundo vuelo después de perder el primero por el cacao que tienen montado para la facturación en Barajas. O sea, que de que las filas sean una y varias a la vez, de que los mostradores operativos sean pocos, de que los pasajeros se mezclen y se confundan porque no hay nadie que de explicaciones ni ayude, de que los trabajadores que dan tarjetas de embarque y pesan maletas no den abasto, y de que por todo ello se te cierre el vuelo en la espera y tengas que acoquinar una pasta para coger otro, tiene la culpa el maestro armero, pero IBERIA, que es quien gestiona el asunto, no.

Volé con IBERIA el fin de semana pasado, y aproveché para ver qué contaba su presidente en la revista de la compañía que te prestan para amenizar los cinco primeros minutos del viaje. Por supuesto, que para eso la editan ellos, mucho autobombo y cero autocrítica. Con palabras tan sobadas como los argumentos que le dan a César para no resarcirle por los costes que han tenido para él sus fallos de organización, el hombre este se da jabón a sí mismo por el éxito de su nueva compañía de bajo coste, y tiene el morro de hablar de su intención de convertir Barajas en un hub de referencia universal gracias a la calidad de su empresa. El papel lo aguanta todo, aunque la realidad sea tozuda y diga que no, que hay mucho de chapuza y de insuficiencia en muchas de las cosas que IBERIA hace padecer a sus usuarios cada día. Y no me vale lo de que las encuestas digan que la satisfacción de los pasajeros es mayoritaria, o lo de que las incidencias son tan escasas que pasan casi por anecdóticas. Para quien se queda en tierra por el descontrol y el desorden no hay anécdota que valga. Y si encima falta el reconocimiento de que alguna cosa se hace mal, y hay que pagar por ello, el chiste pretendido es un insulto.

Hace no mucho fui testigo de cómo en una tienda de los chinos, el dependiente pretendía que una clienta aceptara una rebaja en un producto que ya había pagado pero que estaba caducado. La mujer se había dado cuenta al meterlo en una bolsa, y el chino quería devolverle sólo una parte del precio. El regateo, incluso en los perecederos ya perecidos, está en el ADN de estos listos comerciantes. IBERIA no tiene ni siquiera esa visión de la calidad en el servicio, que aunque sea cutre tiene mucho de reconocimiento de la culpa. De tan grandes que son, y tan importantes que se creen, se pegan el lujo de maltratar a los usuarios en el desgraciado entendido de que para volar, a veces hay que seguir comprando sus billetes. IBERIA, cuando ya ha trincado la pasta, jamás se equivoca. Y es una lástima que nadie les ponga en su sitio, que no está tan cerca de la excelencia como de lo que se jacta su presidente. Como no nos queda otro consuelo, ojalá los 65 euros de más que tuvo que pagar César por ir a su casa se los tenga que gastar algún alto directivo de la aerolínea en antidiarréicos.